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口コミ投稿は「ポリシー」が削除基準になる

Googleマップの口コミ（レビュー）は、Googleアカウントを持っている人であれば、誰でも書き込むことができます。店や会社の口コミ（レビュー）は、検索ユーザにとって有益な情報となるということもあって、Googleマップの口コミは簡単に手軽に投稿できる仕様となっています。

誰もが簡単に利用できる反面、悪質な低評価で店に嫌がらせをしたり、個人情報を書き込んで店だけでなく個人も攻撃の対象する現象も起きています。Googleは、このGoogleマップの口コミを利用するユーザーに対して、投稿に関するポリシーを設けて、健全な口コミ（レビュー）活用が実現されることを目指しています。このポリシーに違反する口コミは削除の対象となるため、ポリシーが削除の基準になっていると理解することができます。

マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーの中には、「意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係なクチコミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。」と明記されています。口コミは個人の体験や事実に基づく感想を書き込む場であり、それに違反する嫌がらせ目的（誹謗中傷目的）の口コミは削除の対象となります。

禁止・制限されているコンテンツ

Googleマップの口コミ（レビュー）投稿では、具体的に以下のコンテンツが禁止・制限されています。

• スパムと虚偽のコンテンツ
• 関連性のないコンテンツ
• 制限されているコンテンツ
• 違法なコンテンツ
• テロリストのコンテンツ
• 露骨な性表現を含むコンテンツ
• 不適切なコンテンツ
• 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
• なりすまし
• 利害に関する問題

これらの項目については、禁止および制限されているコンテンツに詳細が記されていますので、参考にご覧ください。例えば、「利害に関する問題」では、「競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること」が禁止されています。誰でも匿名で口コミ（レビュー）が書き込めるため、このようなルール違反も起こり得ます。

Googleマップの口コミ｜削除依頼の3つの方法

方法①　「報告」ボタンを利用する

ポリシー違反にあたる口コミ（レビュー）があった場合、Googleに報告することで削除審査を申請することができます。この方法には2つの操作方法があります。（１）Googleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）の管理画面の中で、口コミに設置された報告ボタンを使う方法と、（２）任意のGoogleアカウントで報告ボタンを使う方法です。（１）の方法では、その審査結果がGoogleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）管理者に通知されます。

ただし，この方法では，かなりの強度の誹謗中傷的内容，明らかな虚偽事実が含まれる内容でないと削除に至る可能性は低いという印象です。

方法②　法律に基づく削除に関する問題を報告する（フォーム）

Googleが提供するサービスにおいて、法律上の問題がある場合には、所定のフォームを使ってGoogleに事情を説明することができます。Google からコンテンツを削除するから次の順に進み、所定のフォームに必要事項を入力します。

Google マップと関連プロダクト
↓
ローカル リスティング（ビジネス リスティングを含む）、クチコミ、投稿、または写真
↓
法的な問題: まだ記載されていない法的な問題
↓
リクエストを作成

この方法では、Googleマップの口コミ（レビュー）が法的に問題があることを根拠となる法律を示して説明することが求められます。そのため、法的な知識が必要であり難易度の高い方法だといえます。

方法③　投稿者に直接削除依頼を行う

Googleの口コミは、投稿者自身であれば削除することができます。そのため、誰が投稿したかが明らかな場合は、その投稿者に削除を依頼するという方法が考えられます。ただ、この方法は、投稿者が誰であるか、その人物に連絡がとれるということが大前提になりますので、匿名の投稿であれば使えない方法となります。

また、投稿者が素直に削除に応じてくれるとも限らず、反対に炎上を招く危険もあるため、この方法は慎重を要します。自身で行う前に、民事事件の交渉実績がある弁護士に相談してから行うほうが無難でしょう。

Google口コミの悪評対策に詳しい弁護士相談

ネットの誹謗中傷問題で、最近特に弁護士相談が増えているのが、このGoogleマップの口コミで嫌がらせを受けているという問題です。個人の感想や実体験の域を越えて、嫌がらせのために投稿されたり、個人情報が書き込まれて困っているお店からの相談が急増しています。

【Googleマップの口コミ相談で急増している業種】

• 病院などの医療機関
• 歯科医院
• 動物病院
• ヘアサロン
• 飲食店
• 学習塾、習いごと教室
• 旅館・ホテル

当事務所では、どの業種でもGoogleマップの口コミ相談をお受けしています。実際に口コミ内容を確認し、法的に問題のある誹謗中傷なのか、どのような対策がとれるかを検討し回答させていただきます。

また、メール相談でも対応していますので、ご都合のよいときにご相談いただきことができます。ネットの口コミ問題は、単に法律を使った方法では解決できないことも多く、ネットの知識も不可欠です。当事務所では法律はもちろん、ネットの問題に詳しい弁護士が対応させていただきますので、安心してお問合せください。

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口コミ（低評価レビュー）削除依頼の3つの方法　弁護士による解説

はじめに：Googleマップの口コミに関するポリシーとは？

Googleマップには、「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」があり、これに沿って口コミが投稿されなければ、削除の対象となります。特に、Googleが定めている「禁止および制限されているコンテンツ」に抵触しているかをチェックする必要があります。禁止されているコンテンツにはいくつかのカテゴリーがあり、例えば「不適切なコンテンツ」では、「わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。」という説明が記載されています。

グーグルマップの口コミ（レビュー）が、ポリシー違反に該当する誹謗中傷や，度を越えた悪評である場合には、強制削除の対象になります。指定された削除依頼の方法で対策を行いましょう。

方法①　通報ボタンで削除依頼する方法

Googleマップの口コミには、ひとつひとつに「レビューを報告」というボタンが設置されています。パソコンで見るとわかりやすいのですが、口コミの右横に「三点マーク」があり、それを押すと「レビューを報告」というボタンが表示されます。それを押すと、報告（通報）の理由を示す選択肢が表示されますので、適切なものを選び通報を行います。

「口コミを報告」の選択肢

• 関連性のないコンテンツ
• スパム
• 利害に関する問題
• 冒涜的な表現
• いじめ、嫌がらせ
• 人種差別、ヘイトスピーチ
• 個人情報
• （役に立たなかった）

通報したあとは、Google側で審査され、ポリシーに違反すると認められれば削除されますが、この方法で削除されるケースは実際には限られているといえます。

方法②　「Googleからコンテンツを削除する」を使った方法

次に、Googleに法律上の問題点を指摘して、削除を求める方法を紹介します。「Googleからコンテンツを削除する」というページを利用する方法です。Googleの公式Legalヘルプ（ヘルプページ）には、Googleが提供するサービスについて、法律に基づきコンテンツの削除を求めるためのフォームが用意されています。Googleの口コミに法的問題がある場合には、次の流れでフォームを表示され、必要事項を入力します。

1. 「Googleマップと関連プロダクト」をクリックする
2. 「ローカル リスティング（ビジネス リスティングを含む）、クチコミ、投稿、または写真」をクリックする
3. 「法的な問題: まだ記載されていない法的な問題」をクリックする
4. 「リクエストを作成」をクリックする

ここまで進むと、「法律に基づく削除に関する問題を報告する」と題した入力フォームが表示されますので、必要事項を入力して送信ボタンを押します。この方法での削除依頼は、法的な専門知識が必要となるため、弁護士に相談して対応するのが望ましいといえます。特に、口コミのどの部分が法的に問題であるか、その根拠を示しながら記載する必要がある点に注意する必要があります。弁護士であっても、Googleの削除依頼フォームに慣れている弁護士でなければ適切な記載をすることは難しいかもしれません。

方法③　投稿者に直接削除依頼する方法

3つ目の方法として、投稿者に直接削除依頼を行う方法があります。Googleの口コミは、投稿した本人であれば自由に削除することができます。そのため、直接投稿者に削除を求めるという方法も選択肢の一つとなります。

ただし、この方法は、投稿者が誰であるか特定できていることが前提になります。さらに、直接接触するために予期せぬトラブル（炎上など）を引き起こすリスクもあるため、積極的に取るべき方法とはいえないでしょう。

Googleの口コミ削除に関する3つのポイント

ポイント①　Googleマイビジネスを活用する

通報ボタンを使って削除依頼を行う場合、Googleマイビジネス（Googleビジネスプロフィール）の管理画面からも行うことができます。管理者権限で報告するほうが、幾分削除が通りやすい傾向にあるため、試してみる価値はあります。Googleマイビジネス（Googleビジネスプロフィール）については、こちらの公式ヘルプページ「Google ビジネス プロフィールへようこそ」を参考にしてください。

ポイント②　投稿に法的な問題があるかを見極める

投稿にどのような法的問題点があるかを見極めることはとても大切です。口コミは、その性質として、個人の体験や感想を述べるものです。ですので、あくまで主観的な表現にとどまるものについては、口コミの許容範囲内として削除されるこはありません。一方で、法的に問題といえるレベルの投稿であれば、それを主張してGoogleに削除依頼を出すことができます。

例えば、次のような場合には、Googleがポリシー違反として削除することはありませんので、他の方法で対応することになります。

• 「店員の態度が悪く、不快な思いをした」
• 「担当者が信用できないので、もう店に行きたくない」
• 「他の店舗と比べて費用が高いし、クオリティも最悪」
• 「初めからこんなひどいサービスだと知っていたら利用していない」
• ★マーク1のみ（コメントなし）

ポイント③　「オーナーからの返信」の活用

口コミの書き方によっては、削除依頼を出しても削除されないことも多いです。その場合は、その口コミに返信をして店側が誠意をもって対応していることを示すことも大切です。返信の書き方によっては逆効果になることもありますので、お困りの際は専門家に投稿を見てもらってから対策を講じるようにしましょう。

Googleの口コミはネットに詳しい弁護士に相談を

Googleの口コミを削除依頼したいというとき、まずはその投稿を法的に分析することが大切です。加えて、Googleの口コミはその仕組みを熟知しているかで解決の道がはっきり分かれます。当事務所の弁護士は、ネットの誹謗中傷問題に力を入れており、Googleの口コミ（悪評・低評価）についてもご相談をお受けしています。まずは無料相談を受けていただき、選択肢を知っていただくところからです。お悩み解決に向けて、ネットに詳しい弁護士がアドバイスをさせていただきます。

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